[Atendimento] Gerente de Processos e Melhoria Contínua - Enablement, Qualidade e Performance

A sua missão como Contabilíder:

Contabilíderes são responsáveis por disseminar a Cultura Contabilizei e promover o desenvolvimento e senso de protagonismo de Guardiões e Guardiãs. Assim, é essencial que cada líder se comunique de forma efetiva para reforçar seu relacionamento com a equipe e tenha visão analítica para garantir boas entregas e resultados. Nossa liderança também deve trabalhar de forma planejada e com visão orientada ao futuro, para antecipar necessidades e resolver problemas em variados cenários.

Estamos em busca de um(a) Gerente Sênior de Enablement, Qualidade e Performance para liderar iniciativas estratégicas que impactam diretamente a operação de atendimento da Contabilizei. Essa liderança será responsável por alavancar a capacitação dos nossos times, garantir a excelência da experiência do cliente e sustentar uma operação eficiente e orientada por dados.

Como será o seu dia a dia:

Enablement (Processos & Treinamento):

• Estruturar, revisar e automatizar processos para cada caso de uso do atendimento com foco em escalabilidade, padronização e jornada fluida para nossos clientes. Utilização da metodologia KCS.
• Desenvolver programas de onboarding e capacitação contínua para nossos guadiões promovendo excelência técnica e comportamental.
• Garantir a gestão de conhecimento e gestão de mudanças através da gestão de comunicação e empoderamento dos guardiões. Utilização da plataforma Beedoo.

Qualidade (Monitoria & Feedbacks)

• Liderar a gestão de qualidade, garantindo uma monitoria estruturada dos comportamentos e conformidade de processos. Uso da plataforma 2Clix.
• Liderar a governança de qualidade, garantindo um fluxo de feedback, gestão de consequências e atuação das lideranças frente aos guidelines de qualidade.
• Dar visibilidade das alavancas e prioridades necessárias para melhoria da qualidade e conformidade das operações apoiando os líderes com dados acionáveis e ações que de fato mudem o ponteiro.
• Retroalimentar as demais disciplinas de Atendimento (Enablement e Performance) com as melhorias identificadas
• Garantir governança do fluxo de Qualidade, garantindo redução dos mesmos tipos de erros
• Ser parceiros da operação, ouvindo suas necessidades e adequando os fluxos para melhor atender às rotinas
• Garantir padrões de qualidade em todas as BUs

Performance (WFM, Forecast, Real Time & Ferramentas)

• Ser responsável pelos pilares de Workforce Management (WFM): forecast, dimensionamento e gestão em tempo real da operação.
• Garantir a operação saudável e eficiente, com foco em SLAs, produtividade e disponibilidade dos times.
• Gerenciar o ecossistema de ferramentas de atendimento (Zendesk, IA, dashboards, plataformas internas), em parceria com Produto e Tecnologia, buscando automação e ganho de eficiência operacional.

O que buscamos:

•  Pós-Graduação nas áreas Gestão de Processos e Qualidade, Estatística, Economia, Sistemas de Informação, Engenharia, Dados, Administração, Ciências da Computação
• Conhecimento da metodologias ágeis (Scrum, Kanban)Gestão da Qualidade
• Conhecimento de práticas de gestão de projetos (PMBOK, PMP, BPM)
• Experiência relevante em implantação/melhoria de processos em times de atendimento
• Forte capacidade analítica e domínio de indicadores operacionais e de experiência do cliente
• Visão estratégica aliada à habilidade de execução com agilidade e colaboração
• Conhecimento ou vivência com plataformas de atendimento e ferramentas de WFM, de preferencia Zendesk, Beedoo, 2clix
• Capacidade de atuar com protagonismo e mentalidade de dono(a) em um ambiente de constante evolução.

Pontos a mais que você possui:

•  Desejável atuação em atendimento ao cliente, customer experience ou customer success

Benefícios:

• Plano de Saúde;
• Plano Dental;
• Psicoterapia Online;
• TotalPass;
• Seguro de Vida;
• Vale Alimentação e Vale Refeição (VA/VR);
• Parcerias de Desconto (Universidade e Escolas de Idiomas);
• Despreocupe-se - Seguros Diversos;
• No dress code;
• Aqui você escolhe: remoto, híbrido ou presencial. 

#VEMPRACONTABILIZEI 💙

Cultura e Desenvolvimento = Construímos Juntos e Juntas 🚀

Acreditando que o sucesso de pessoas empreendedoras é o nosso sucesso, Guardiões e Guardiãs de nossa cultura constroem todos os dias o melhor lugar para se trabalhar. Crescendo com a Contabilizei e contando suas próprias histórias!

Buscar ser 1% melhor todos os dias é um valor importante no foguete. Um dos pilares para o encorajamento ao protagonismo dos nossos Guardiões e Guardiãs é feito através do Ciclo de Performance, com possibilidades de Carreira em Y, Cultura de Feedback (1:1) e ferramentas que ajudam entender oportunidades de desenvolvimento e evolução constante de nossos valores.

É importante que saiba, você pode ser quem é! Estamos conscientizando e construindo um ambiente psicologicamente seguro com iniciativas de Diversidade e Inclusão. Somos verdadeiros(as) e acreditamos que essa seja uma responsabilidade de todos os Guardiões e Guardiãs! Todas as nossas oportunidades estão abertas para pessoas diversas em identidade de gênero, cor e etnia, orientação sexual, origem, pessoas com deficiência (PcD), e todas as interseccionalidades possíveis.

Presente na vida de mais de 50 mil clientes e em mais de 50 cidades do país, somos o maior escritório de contabilidade do Brasil, líder em abertura de empresas e gestão de CNPJs. 

Oferecemos planos de contabilidade completos, exclusivos e integrados, que atendem diferentes necessidades e facilitam a gestão de negócios de micro e pequenos empreendedores em um único lugar, além de profissionais autônomos, em inúmeros ramos de atividade, como medicina, consultoria, engenharia, arquitetura, tecnologia, advocacia, gestão de negócios, psicologia, publicidade e marketing, entre outros.

Aqui na Contabilizei, temos a missão de simplificar e fortalecer a jornada de quem está por trás de cada negócio, assim, nossos clientes podem investir tempo para cuidar do seu crescimento. 

Nascemos em 2013 e estamos localizados em Curitiba e em São Paulo. Os mais de 1200 especialistas vivem a nossa cultura em sua rotina e contamos com mais de 80 contadores, o maior time certificado do Brasil.

Já recebemos aportes de fundos internacionais como Banco Mundial (IFC), KaszeK Ventures, Point72 Ventures e SoftBank Group, Goldman Sachs Asset Management e também fomos reconhecidos pelos rankings Smart Customer, Linkedin Top Startups, Latam Founders Awards e Fast Company, garantindo investimento em tecnologia, segurança e desenvolvimento de soluções que suportem nossos clientes a enfrentar os diferentes desafios de suas jornadas profissionais.

Possuímos avaliação no Reclame Aqui acima de 8,5 e somos detentores do selo RA 1000, que tem como objetivo destacar as empresas que possuem excelentes índices de atendimento no ReclameAQUI®.[10], além de nota acima de 4,7 no Google My Business, reconhecimentos que conferem nossa excelência no atendimento aos clientes que confiam em nosso trabalho. 

Apoiamos empreendedores com planos personalizados para cada tipo de negócio, facilitando o processo de abertura de CNPJ e melhorando rotinas contábeis e financeiras de empresas e profissionais liberais.

Estamos mudando a forma de fazer contabilidade com soluções criadas com Tecnologia e Inovação, que acompanham o ritmo e as diferentes necessidades de quem escolhe a Contabilizei como parceira. Unimos a nossa experiência e expertise contábil com a tecnologia para automatizar processos e agregar valor ao nosso serviço, o que permite ganhar capilaridade, reduzir custos e minimizar falhas, facilitando o cumprimento das obrigações tributárias de nossos clientes com os órgão fiscalizadores e para acompanhamento dos sócios. Inovamos o mercado de contabilidade, garantindo mais exatidão, rapidez e segurança na declaração das informações atualizadas e corretas, sem perder a personalização da atividade, que segue sendo realizada por profissionais, que possuem mais mobilidade em suas funções.